Сервис как сохранение и приумножение ценности

IT технологии

 

Владимир Тарасенко, заместитель генерального директора, руководитель дивизиона Microsoft «Консист Бизнес Групп», о принципах работы Cлужбы cервиса и поддержке ИТ-систем на базе Microsoft Dynamics

Дивизион Microsoft компании "Консист Бизнес Групп" в этом году начал цикл активностей, связанных с продвижением продуктов и услуг по направлению Microsoft Dynamics. Первый анонс о концепции LiveCRM вышел в начале года. И, поскольку в компании произошло важное изменение – сервисные подразделения объединились в Службу сервиса дивизиона Microsoft, в сегодняшнем материале Владимир Тарасенко, заместитель генерального директора "Консист Бизнес Групп", расскажет о сервисе, поддержке и обслуживании информационных систем.  

Эффективный сервис – это сочетание работающей “как часы” поддержки клиента и проактивный подход к развитию системы. В продуктах Microsoft Dynamics заложен огромный потенциал, который можно использовать для поддержки ключевых бизнес- процессов компании. Качественный сервис должен обеспечить возможность быстрого изменения информационной системы либо в реакции компании на рыночную ситуацию, либо в подготовке к изменениям.

Персональный подход позволяет выстроить общую стратегию развития информационной системы, в которой учтены планы вендора, возможности ИТ службы и требования бизнеса клиента. Только такой подход позволил нам создать собственные сервисные подразделения. Имея более чем десятилетний опыт поддержки и развития информационных систем Microsoft Dynamics, мы стараемся предлагать клиентам как широкий спектр сервисных услуг, так и проактивный подход в задачах развития решений. Это всегда было одной из главных идей нашего сервиса. Рассмотрим несколько примеров из истории, чтобы обозначить важность сервиса сейчас и в будущем.    

История

2008 год. Идут процессы глобальных изменений бизнес-ландшафта. Как и для всего рынка, для отрасли ИТ – это момент вызова. Время пересмотра ориентиров, изменения стратегий, выбора нового пути. Кто-то уходит из отрасли, кто-то, наоборот, приходит. Поиск востребованных рынком продуктов и услуг – одна из основных задач топ- менеджмента многих компаний.

Тогда, в 2008 году, мы стали часто сталкиваться с ситуациями, когда к нам обращались компании с проблемами в существующих информационных системах. Основные жалобы были на большое количество ошибок в процессе функционирования системы, скорость работы системы (неоптимальное быстродействие), иногда – отсутствие документации и исходных кодов. Бывали случаи, когда клиенты находились вообще без какой-либо поддержки. Именно тогда и стало очевидно, что решением только локальных технологических задач мы не сможем сделать бизнес наших клиентов эффективнее. Мы должны формировать стратегию развития системы, учитывая изменения бизнес- ситуации. И довольно часто наш диалог с клиентом приводил нас к выводу, что информационная система может больше, чем внедрено сейчас. Она вполне способна справиться с вызовами бизнесу, но только при грамотном road map развития решения.

В этом заключается суть персонального подхода: еще до стадии перевода компании на нашу техническую поддержку, в рамках предварительной работы, мы формировали наброски следующих этапов работ, создавали "точки развития" системы. Это позволяло не только заручиться поддержкой бизнеса, но и грамотно планировать ИТ ресурсы компаний, которые в то время были сильно ограничены.

Работая над задачами наших клиентов, мы всегда учитывали необходимость обеспечения непрерывности бизнеса и контролировали те критические пункты, которые могут остановить основной процесс. Их множество, и мы сталкивались с абсолютно разными: отгрузка скоропортящейся продукции, обеспечение подменного фонда, поддержка процесса оперативного планирования, кредитный процесс в банке, работа фронт-офиса крупной финансовой организации и многие другие.

Для нивелирования рисков остановки ключевого процесса существует большое количество средств: от резервных контуров, грамотной системы резервного копирования и сценариев “быстрого” подъема системы, до оперативного выезда специалистов или удаленного консультирования. Средств много, но главный элемент – это оптимальная схема взаимодействия между сервисной службой и клиентом. Только правильная локализация обращений, распределение задач, выбор оптимального для решения конкретной задачи специалиста позволяют сделать текущую поддержку успешной. При этом система KPI сервиса, "завязанная" на финансовый результат, является дополнительным эффективным инструментом обеспечения высокого уровня сервисных услуг. Также факторами успеха являются обязательные инвестиции в развитие и сертификацию персонала, практика обмена опытом и база знаний, помогающая в решении практических задач.

Персональный подход

Вернемся в 2008 год. Немногие компании тогда были готовы платить за новые решения. И для задач сервиса действовала ровно такая же схема. Основная мысль – “сохранить и не потерять”. Но именно тогда персональный подход сработал и в формировании карты наиболее востребованных сервисных услуг. Концепция этого подхода максимально проста: слушать и слышать клиента.

Персональный подход – это не только умение помнить всех клиентов по имени, знать версию ИТ системы, понимать, какие открыты инциденты и каков срок их разрешения. Это, прежде всего, понимание стратегии развития системы, проактивный подход к бизнес-ситуации у клиента, нивелирующий риск того, что система становится "стоппером" развития бизнеса. На простом примере можно отличить персональный подход от решения развить текущий бизнес здесь и сейчас. Стратегический сервисный контракт может быть построен только на взаимовыгодных условиях для обеих компаний и реальном понимании потребности, а не сиюминутной выгоде. Именно поэтому мы всегда уделяем много внимания и времени подбору тарифного плана, помощи в формировании спецификации на лицензии, консультировании по договорам, SLA и т.д.

В случае, когда на сервисное обслуживание принимается ИТ-решение, внедренное сотрудниками собственной компании, это одна методология работы. Но что делать, если на поддержку приходит “чужое” решение? Успех во многом связан с четким пониманием плана развития решения и текущей проблематикой, грамотной оценкой возможностей самого решения. Из нашего проектного опыта мы видим, что система может находиться в абсолютно разной степени использования функционала. Приходится ли переписывать отдельные работающие модули, если система функционирует не оптимально? Да, иногда без этого не обойтись. Но, бывает, что временные “подпорки”, как идеи для быстрого достижения результата, хоть и лежат на поверхности, – не самый правильный вариант решения задачи и развития системы. 

Взаимодействие

Все решения о перенастройке и оптимизации системы всегда принимаются взвешенно и только после проведенного аудита и составленного road map. Мы сталкивались с абсолютно разными ситуациями функционирования систем перед постановкой на сервисное обслуживание. Были случаи, когда по системе не было ни только исходного кода, но даже технических и функциональных описаний.

Наша цель – не только обеспечить работоспособность и быстродействие таких систем, но и привести все сопроводительные материалы к реальной версии системы. Чтобы достичь таких результатов, нужна кропотливая работа большой команды. Для успешного сервисного проекта необходимо трехстороннее взаимодействие сервисного подразделения, ИТ подразделения заказчика и бизнес-подразделения заказчика. При необходимости также привлекается вендор. Это действительно позволяет сформировать оптимальную концепцию информационной системы и заложить основу на будущее развитие.

Про взаимодействие с ИТ некоторые нюансы стоит отметить отдельно. Затянувшийся спор, стоит ли иметь “прокачанную” свою службу или все отдать на аутсорс, не имеет победителя. Я – сторонник баланса. Внешняя поддержка может иметь ряд преимуществ, таких как снижение затрат на собственные первые и вторые линии технической поддержки или подключение дополнительных ресурсов в случае пиковых загрузок. Эта помощь необходима при осуществлении крупных доработок или переходе на новые версии системы. Но и в штатном режиме внешняя помощь может быть востребована.

Служба сервиса дивизиона Microsoft «Консист Бизнес Групп»

Будущее за персональным сервисом. На рынке будут востребованы компании, обладающие высокоуровневыми сервисными инженерами. Как инвестиционные советники, помогающие клиентам сделать правильные инвестиции и определить стратегии управления портфелями, эти инженеры будут помогать выработать принципы управления информационными системами - чтобы снизить риски, грамотно использовать ресурсы, помочь выбрать необходимые доработки, добавляющие эффективность бизнесу заказчика. В настоящее время, на фоне снижения затрат, такие сотрудники могут помочь получить от вашей информационной системы больше.

Безупречный сервис технической поддержки и решение инцидентов в оптимальные сроки – это залог успешной работы. Служба сервиса дивизиона Microsoft работает с продуктами Microsoft Dynamics: AX, NAV, CRM. Мы поддерживаем разные версии систем, обеспечиваем непрерывность сервиса при переходах на новые версии или расширении функционала. У нас отработана методология передачи проекта в техническую поддержку и методология миграции на нашу техническую поддержку. И, конечно, мы уделяем огромное время на работу с клиентами до момента постановки на сервис.

Если охарактеризовать наш сервисный бизнес одной фразой, то она будет такова: «Проект – это создание ценности для клиента, а сервис – сохранение и приумножение ценности».