Как найти золотую середину между превосходным сервисом и оптимальным числом сотрудников в точках продаж?

HR, коммуникации и знания

Традиционно одной из самых крупных статей бюджета в ритейле считается заработная плата, в первую очередь потому, что потребность в человеческом ресурсе этой отрасли очень высока. Сегодня приходится решать непростую задачу: повысить производительность труда, и снизить затраты на персонал. В некоторых сетях отмечают, что эффективной мерой в этом направлении может быть грамотное перераспределение персонала по торговым точкам.

Как найти золотую середину между превосходным сервисом и оптимальным числом сотрудников в точках продаж?Согласно аналитическому отчету RETAILER RUSSIA TOP-200 Издательского дома RETAILER, один из индикаторов эффективности сетевых розничных компаний - средняя доля ФОТ в выручке - составляет 9.7%. По данным других источников, и с применением простой арифметики, доля зарплаты в структуре затрат ритейлеров может достигать 40-50%. Как при этом сбалансировать затраты на персонал с необходимостью «держать марку»? Эта дилемма с каждым днем все больше беспокоит топ-менеджеров компаний, поскольку только бизнес с высоким качеством обслуживания клиентов сможет ответить на основной вызов сегодня: как не только удержаться на плаву, но и вырасти в текущих рыночных условиях, когда покупательская способность населения снижается.
Планирование работы продавцов, в основе которого заложена ожидаемая выручка или количество покупателей, позволяет без потери в качестве обслуживания оптимизировать затраты на персонал на 15-20%.

Существуют разные подходы к тому, как оптимизировать затраты на персонал и избежать простоя сотрудников в точках массового обслуживания клиентов. Один из возможных способов – планировать выходы сотрудников на основе оценки потребности в персонале в зависимости от циклов потребительской активности и пожеланий работников. В качестве инструмента планирования можно использовать модули управления персоналом в ERP-системе или специализированные решения, например, «TOPS Future Workspace: Планирование и учет рабочего времени».

Очевидно, более низкий поток покупателей требует меньшего числа обслуживающего персонала и наоборот. Если мы наблюдаем явный «наплыв» клиентов в утренние и вечерние часы или в выходные дни по сравнению с будничными, то планируем выход максимального числа работников в эти периоды. Более гибкий график выходов на работу с учетом почасовой потребительской активности в различные дни недели позволяет привлечь большее число работников, заинтересованных в частичной занятости или совмещении работы и учебы.

Расстановку персонала по часам работы в течение дня можно производить, опираясь на динамику покупательской активности и пожелания сотрудников. Чаще всего, в качестве инструмента управления используется план-график, который можно формировать отдельно для каждого сотрудника магазина в информационной системе. С другой стороны, планирование персонала зависит от прогнозируемого числа клиентов, которых необходимо обслужить для выполнения дневного плана выручки во всех точках продаж компании. План детальной загрузки продавцов в определенный период времени в течение дня помогает обеспечить качественное обслуживание максимального количества потребителей оптимальным количеством сотрудников. Если в компании есть инструмент, который позволяет планировать персонал, то тиражирование планов на все точки продаж происходит легко и быстро: автоматически (если алгоритмы планирования настроены заранее к каждому магазину или офису массового обслуживания клиентов с учетом месторасположения и размеров торговой площади), или вручную.

В ритейле позиции работников залов и офисов массового обслуживания часто закрываются путем аутсорсинга, и поэтому в решении TOPS Consulting планируется и учитывается выход заемного персонала наравне с внутренними сотрудниками.

За планированием следует контроль исполнения плана. На примере «TOPS Future Workspace: Планирование и учет рабочего времени» – это ведение управленческого табеля, то есть, учет фактически отработанного времени по каждому сотруднику. Управленческий табель, единый для всех работников точки продажи, заполняет руководитель точки обслуживания клиентов согласно присутствию сотрудников, и по факту отработанных часов. Информационная система может быть интегрирована с системой контроля доступа, в этом случае заполнение «табеля» происходит автоматически. Если кто-то из сотрудников не сможет выйти на работу в установленное время по личным непредвиденным причинам, то в системе, по факту, учитывается его «подмена» работником, даже если он привлечен из другого магазина.

В дальнейшем на основе управленческого табеля формируется отчет по отработанным часам заемного персонала и административный табель для расчета заработной платы внутренним сотрудникам с учетом всех законодательных аспектов, в том числе переработок и выходов в выходные дни.

В условиях рыночной конкуренции, наряду с соревнованиями в качестве продуктов и ассортименте, непрерывно повышаются и стандарты обслуживания. Клиенты ожидают оперативного отклика от радушного персонала, поскольку, единожды попробовав сервис более высокого уровня, повышается «внутренняя планка» ожиданий о его приемлемом качестве. При этом, в точках продаж наблюдается стремительная текучка кадров. Резкое сокращение молодого работоспособного населения заставляет компании строить мотивационные программы, предлагать гибкий рабочий график, поощрять внутренний рост сотрудников и дополнительно активно прибегать к аутсорсингу персонала.

Несмотря на всю сложность внутренних процессов, персонал точек массового обслуживания клиентов должен работать как единая команда, нацеленная на качественное обслуживание клиентов и выполнение запланированных показателей. Именно поэтому только комплексный подход к проблематике, последовательные действия и соответствующий инструментарий помогают снизить затрат на персонал, сохранив при этом высокое качество обслуживания клиентов.

Узнать больше о решении TOPS Future Workspace и его компонентах >>

Связаться с нами, чтобы узнать подробнее о модуле планирования и учета рабочего времени: info@tops.ru