Альфа-Капитал

О заказчике

«Альфа-Капитал» на текущий момент – одна из крупнейших компаний на рынке управления активами, специализирующаяся на индивидуальном доверительном управлении средствами крупных частных инвесторов, управлении имуществом паевых инвестиционных фондов, активами негосударственных пенсионных фондов, страховых компаний и корпораций.

сновное направление бизнеса компании – работа с частными состоятельными клиентами. «Альфа-Капитал» была первой российской управляющей компанией, начавшей работу в этом клиентском сегменте в период кризиса 2008 -2009 гг. Сегодня компания лидируем по количеству состоятельных инвесторов - 1370 частных инвесторов доверили свои активы в управление «Альфа-Капитал».

Клиентами компании являются около 1,1 млн. розничных пайщиков, более 1000 высоко состоятельных индивидуальных клиентов, 30 пенсионных фондов, 30 страховых компаний, 3 государственных макрофонда (Фонд Агентства по страхованию вкладов, Фонд содействия реформированию ЖКХ, Фонд содействия защите прав акционеров и вкладчиков) и два фонда целевого капитала (эндаумента). Суммарный объем активов под управлением «Альфа-Капитал» составляет около 84 млрд. рублей.

Компания располагает одной из самых универсальных и развитых сетей продаж, состоящей из крупнейших федеральных и региональных банков, паевых магазинов и финансовых супермаркетов, собственных пунктов продаж и команды активных продавцов. Общее число точек продаж более 400.

Ситуация

Специфика бизнеса УК «Альфа-Капитал» - это, в первую очередь, работа на высоко-конкурентном рынке финансовых услуг, где один из самых ценных активов компании – клиенты. Именно поэтому основой бизнеса «Альфа-Капитал» является клиенториентированный подход.

В основе клиентской сегментации компании лежит критерий потенциального инвестиционного капитала. Компания ориентируется, в первую очередь, на две целевые группы: состоятельные физические лица (или mass affluent) с инвестиционным капиталом в эквиваленте свыше 100 тыс. долларов и высоко состоятельные (или HNWI) с инвестиционным капиталом свыше 1 млн. долларов. Первая категория насчитывает в России около 1,4 млн. человек, что составляет примерно 1% от всего населения страны. На долю второй категории приходится около 134 тыс. человек – это не больше 0,1%. Третья категория клиентов – это подсегмент так называемых «ультра-хайнетов» (UHNWI) с капиталом более 30 млн. долларов, обслуживается в рамках Multi Family Office «Альфа-Капитал». Несмотря на то, что все эти три сегмента достаточно малочисленны, по оценкам экспертов, они располагают капиталом равным примерно половине российского ВВП. т.е. этот сегмент имеет высокий потенциал роста.

Для развития и поддержки разработанной CRM-стратегии в компании была создана автоматизированная система, призванная помочь в решении таких задач, как: обеспечение прозрачности бизнес-процессов, непрерывный рост качества продуктов и сервиса, рост активов под управлением УК «Альфа-Капитал».

«Главными принципами нашей работы являются результативность, профессионализм, надежность и высокий уровень сервиса. CRM в нашей компании отражает такую модель взаимодействия, в которой центром философии бизнеса является клиент. Решение TOPS Consulting на базе Microsoft Dynamics CRM позволяет «Альфа-Капитал» развивать клиенториентированную стратегию ускоренными темпами»

УК «Альфа-Капитал»

Решение

«Одна из основных целей внедрения CRM - это формирование единой базы существующих и потенциальных клиентов компании. До внедрения системы в компании данные о существующих клиентах велись в различных бэк-офисных и бухгалтерских документах, а единой базы потенциальных клиентов не было. Каждый инвестиционный консультант имел собственную базу и хранил эти данные в удобных ему программах – Excel, Outlook и т.п. Вторая цель - повышение эффективности и удобства работы сотрудников. CRM предоставляет возможность максимально быстро получить полную информацию о клиентах, а также позволяет сохранить всю историю взаимоотношений с инвестором, так как в системе отражаются все письма, звонки и обращения». Марина Блохина, старший финансовый аналитик УК «Альфа-Капитал»

Стратегия внедрения CRM-системы подразумевала разбиение проекта на небольшие этапы, формирование конкретных целей этапа (KPI), оценку достижения целей и корректировку. Обязательной задачей была интеграция CRM в общее ИТ-пространство компании.
Проект по внедрению CRM в УК «Альфа-Капитал» стартовал в марте 2007 года. В рамках проекта разработана архитектура решения, доработан интерфейс Microsoft Dynamics CRM, создана консолидированная база данных.

С внедрением CRM УК «Альфа-Капитал» получила возможность оценивать работу инвестиционных консультантов, выделять наиболее эффективных, и, в соответствии с полученными данными, применять индивидуальные схемы мотивации.

Решение об изменении или сохранении схемы мотивации для каждого сотрудника принимается после сравнения установленных плановых показателей с достигнутыми фактическими результатами. CRM автоматизирует процесс расчета план-факта привлечений по каждому инвестиционному консультанту. Достаточно ввести данные о планах продаж в систему и далее, с помощью специальных отчетов на основании закреплений клиентов за сотрудниками производится расчет. В дальнейшем эта информация передается в бухгалтерию.

С помощью CRM-системы менеджеры по маркетингу могут сегментировать клиентскую базу по различным критериям. Анализировать маркетинговые расходы на клиентов и сопоставлять с доходами, которые были получены, помогают созданные в CRM-решении дополнительные отчеты. В системе создан дополнительный функционал, обеспечивающий индивидуальный подход к каждому клиенту УК «Альфа-Капитал». Например, в CRM-решении настроена система напоминаний, которая уведомляет о значимом событии или празднике и дает рекомендации относительно подарка для каждого клиента.

Результаты

«Использование CRM позволило нам создать централизованные базы потенциальных, действующих клиентов, агентов и сотрудников компании, выстроить систему четкого распределения клиентов за инвестиционными консультантами. В CRM была реализована концепция единого окна для инвестиционных консультантов, т.е. у них появились необходимые механизмы для анализа и планирования коммуникаций с потенциальными и действующими клиентами, они видят отображение операций своих клиентов. Кроме того, это удобный инструмент для формирования различных выборок, в том числе в маркетинговых целях (например, сегментирование базы клиентов по агентам или на основе единой суммы активов) и гибкий механизм для реализации массовых рассылок, в том числе и для рассылки клиентской отчетности».
Марина Блохина, старший финансовый аналитик УК «Альфа-Капитал»

В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM в УК «Альфа-Капитал» созданы централизованные базы потенциальных, действующих клиентов, агентов и сотрудников компании, выстроена система четкого распределения клиентов за инвестиционными консультантами. Клиенты «Альфа-Капитал» распределены по сегментам и продуктам, компания знает своих заказчиков и управляет взаимоотношениями с ними.

  • Инвестиционные консультанты работают в соответствии с унифицированным процессом продажи. Созданы все необходимые механизмы для планирования взаимодействия с клиентом. Внедряется единый механизм расчета премии за результат (система мотивации). В CRM реализована концепция единого окна для инвестиционных консультантов, т.е. у них появились необходимые механизмы для анализа и планирования коммуникаций с потенциальными/действующими клиентами, они видят отображение операций своих клиентов.
  • Отдел маркетинга получил в распоряжение удобный инструмент для создания маркетинговых списков и упорядочения работы с подарками. Благодаря внедрению CRM-системы структурирована программа работы по группам клиентов в зависимости от различных аналитик. Кроме того, это удобный инструмент для формирования различных выборок, например, сегментирование базы клиентов по агентам или на основе единой суммы активов и гибкий механизм для реализации массовых рассылок, в том числе и для рассылки клиентской отчетности.
  • Сервисные подразделения могут вести качественную работу с историями взаимоотношений с клиентом и учитывать результаты работы по претензиям.
  • Объем данных, предоставляемых CRM в другие системы, насчитывает 300 записей, объем данных, получаемых CRM из других систем, – 1000 записей, а периодичность обмена данными – 2 раза в сутки.

 

Подробнее о решениях TOPS Consulting на базе Microsoft Dynamics CRM

Подробнее о решениях TOPS Consulting для управления маркетингом, продажами и сервисом


Вернуться к списку клиентов
перезагрузить код

*Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с законодательством России.