Управление контакт-центром

Решение автоматизирует рабочее место оператора контакт-центра в бизнес-процессах клиентского обслуживания, маркетинга и продаж, где ключ к успеху - интенсивные результативные коммуникации с клиентами через телефон, электронную почту, социальные сети, чаты.

Особенности решения

  • Адаптивный интерфейс с легким доступом к имеющимся в компании системам, которые содержат необходимую для работы информацию, из единого окна оператора
  • Гибкая настройка сценариев и инструкций для операторов
  • Готовые коннекторы ко всем известным АТС 

Преимущества для бизнеса

Использование решения TOPS Consulting для колл-центров на базе Microsoft Dynamics CRM позволяет:

    • Сократить финансовые и временные затраты на обучение и адаптацию сотрудников контакт-центра за счет единого интегрированного решения со встроенными сценариями и инструкциями по работе операторов.

Затраты на адаптацию складываются, в первую очередь, из заработной платы обучающего персонала и самих стажеров, а также прочих накладных расходов. За время обучения одного оператора (а это от 1 до 3 месяцев, при наличии большого количества используемых систем) такие затраты по средним оценкам могут составить от 50 до 150 тыс. рублей на одного специалиста. При использовании решения с единым окном и готовыми сценариями эти расходы могут сократиться от 20 до 50%.

    • Увеличить производительность контакт-центра за счет снижения нагрузкиCRM для контакт-центрана операторов. Ключ к росту производительности - адаптивное единое окно. В нем наиболее удобным для оператора  образом  комбинируется информация из различных источников.

Например, если требуется ответить на общий вопрос клиента, то это соответствующая статья базы знаний. В случае, если необходимо проконсультировать по продукту, - это действующие персональные предложения и история покупок клиента.

    • Гарантированно регистрировать все обращения текущих и потенциальных клиентов, которые поступили из различных источников.

      Потери входящих обращений - это потери потенциальных сделок. При использовании нашего решения, входящие обращения из таких источников как электронная почта, заказы с сайта, СМС, запросы в чатах точно не потеряются, так как они "сваливаются" в единую базу обращений и распределяются по ответственным подразделениям и сотрудникам.

    • Повысить лояльность и снизить отток клиентов за счет сокращения времени ожидания отклика на запрос. Длительность ожидания отклика сокращается посредством использования базы часто задаваемых вопросов, ответы на которые могут предоставляться клиентам либо автоматически по почте или в чатах, либо посредством ответа оператора, который заранее будет иметь ответы на типовые запросы.  Например, шаблонные коммерческие предложения по типовым продуктам.
    • Оценивать результативность работы всей команды в целом и каждого сотрудника по отдельности благодаря использованию аналитических отчетов, в том числе панелей оперативного мониторинга Dashboard.

CRM позволяет измерять такие параметры, как количество звонков, обработанных конкретным оператором, средняя продолжительность разговора оператора в разрезе обсуждаемых тем, время дозвона клиента до контакт-центра, динамика наиболее обсуждаемых клиентами вопросов и тем, процент конверсии входящих обращений в сделки, в разрезах продуктов, целевых групп и операторов. и т.д

  • Повысить эффективность маркетинга за счет постоянного мониторинга реакции целевых групп на различные маркетинговые активности, и оперативной корректировки маркетинговых стратегий в зависимости от реакций клиентов.

Результаты использования решения

По данным экспертных оценок, в результате использования решения TOPS Consulting могут быть получены следующие результаты:

  • Сокращение времени на обработку входящих звонков на 15-20 %
  • Сокращение времени и затрат на обучение и адаптацию новых сотрудников контакт-центра на 20-50 %
  • Повышение эффективности продаж (первичные продажи/допродажи/кросс-продажи) через контакт-центр и маркетинга благодаря:
    • Сохранности всех входящих запросов
    • Быстрому предоставлению типовых ответов (предложений)
    • Снижению оттока клиентов за счет сокращения времени ожидания ответов
    • Повышению результативности маркетинговых кампаний за счет постоянной адаптации под клиента

Сценарии использования решения

  • Прием и обработка входящих обращений: телефонный звонок, письмо электронной почты, сообщение из чата, социальной сети или личного кабинета:
    • Сохранение информации в карточке активности
    • Движение по сценарию в зависимости от тематики: консультация, продажа, регистрация инцидента
  • Совершение действий из карточки клиента, направленных на исходящее общение: телефонный звонок, отправка письма по электронной почте или СМС
  • Осуществление массовых исходящих обзвонов в рамках телемаркетинговых кампаний
  • Получение аналитической и операционной отчетности для принятия последующих решений по работе с клиентом

Функциональные возможности

  • совершение исходящих вызовов, отправка персонифицированных электронных писем, СМС прямо из карточки клиента
  • использование преднастроенныех сценариев разговора как во время входящих, так и исходящих вызовов, в том числе в рамках маркетинговых кампаний
  • управление маркетинговыми активностями: исходящие обзвоны (интеграция с системами Outbound), электронные и СМС рассылки по различным информационным поводам, фиксация отклика и анализ результативности действий
  • автоматическое сохранение информации в карточке активности еще до момента установления контакта с оператором, например, региона вызова, определившегося по номеру абонента, или тематики обращения на основе введенной информации в меню IVR. Незаменимая функция в случае «сорвавшихся» вызовов, так как клиенту всегда можно перезвонить.
  • гибкая настройка контекстно-зависимого отображения актуальной информации из базы знаний на основе данных карточки обращения
  • использование интерфейса единого окна для быстрого определения клиента по таким параметрам, как дата рождения или номер договора, в случае невозможности однозначно распознать по ключевым параметрам
  • создание списков для обзвона (статические/динамические) в соответствии с требуемыми параметрами маркетинговой выборки
  • проверка маркетинговых гипотез на небольших фокус-группах перед проведением масштабных маркетинговых кампаний
  • фиксирование тематики обращения и перенаправление клиентского запроса в нужное подразделение
  • контроль и качественное выполнение регламентных процедур на всей цепочке взаимодействия сотрудников компании с клиентами
  • автоматическое прикрепление карточки активности к записи клиента в случае его однозначной идентификации по ключевым параметрам
  • быстрый переход из интерфейса единого окна оператора к каталогу продуктов компании и базе знаний
  • переадресация вызов с первой на вторую линию с отраженной в карточке обращения сутью запроса. При переводе оператором звонка на другого специалиста вместе с вызовом передается и тема обращения с предыдущим кратким содержанием общения. Это убережет клиента от необходимости по нескольку раз повторять суть своего звонка разным сотрудникам, повышая таким образом его лояльность к компании.

Возможности интеграции

  • с телефонными системами различных поставщиков: Genesys, Avaya, Cisco, Asterisk, Lynс, Skype
    Genesis, Avaya, Cisco, Asterisk, Lynс, Skype
  • с лидогенераторами, а также аналогичными продуктами и сервисами (например, LiveTex)
  • с социальными сетями
  • с BI-системами для автоматической подготовки сегментных выборок и персонифицированных предложений для клиентов на основе более глубокого анализа данных из различных источников как внутренних, так и внешних.
  • с информационными системами компании
Заказать демонстрациюРассчитать стоимость
Клиенты, использующие решение
Результаты использования решения
  • Сокращение времени на обработку входящих звонков на 15-20 %

  • Сокращение времени и затрат на обучение и адаптацию новых сотрудников контакт-центра на 20-50 %

  • Повышение эффективности маркетинга и продаж через контакт-центр благодаря:

  • Сохранности всех входящих запросов
  • Быстрому предоставлению типовых предложений
  • Снижению оттока клиентов за счет сокращения времени ожидания ответов
  • Повышению результативности