CRM Live: Вызовы бизнеса процессам продаж. Новый взгляд на CRM

21 декабря '15

Компания TOPS Consulting, входящая в "Консист Бизнес Групп", 10 декабря собрала экспертов и представителей разных направлений бизнеса, чтобы представить новые подходы к автоматизации продаж и обсудить тренды развития CRM систем.

Какие вызовы бизнеса процессам продаж существуют на данный момент? Какие сложности есть в выборе CRM-систем, внедрять или не внедрять, либо отложить этот вопрос до лучших времен? Ответами на эти вопросы открыл мероприятие Владимир Тарасенко, заместитель генерального директора, руководитель дивизиона Microsoft «Консист Бизнес Групп».

Эволюция систем продаж: методологий, техник инструментов и ожиданий сотрудников значительно влияет на информационное обеспечение коммерческих подразделений. При этом ничего не должно мешать самому процессу, системы уходят в фоновый режим. «Менеджеры должны продавать, остальное должен сделать CRM».

Читать блиц-интервью с Владимиром Тарасенко на Facebook

Что произойдёт через месяц, год, несколько лет? О моделировании будущего в своем докладе «New CRM: клиентские данные – валюта цифровой экономики» рассказал Андрей Трифонов, специальный гость мероприятия, советник по цифровой трансформации в одном из крупнейших банков России.

Чтобы делать прогнозы на будущее, важно знать и понимать процессы, которые происходили в истории развития экономики и системы продаж. Неслучайно в своём выступлении спикер сделал экскурс в экономику XX века, начало развития «цифровых технологий» и описал, что происходит в нашей эре цифровой глобализации.

«Услуги и взаимодействие в цифровом формате будут преобладать уже в течение ближайших 5-7 лет. В дополнение к цифровым каналам предоставления уже привычных товаров и услуг, многократно возрастает объем только цифровых транзакций», – комментирует Андрей Трифонов. – По прогнозам Гартнер к 2020му году 75% доходов будет получаться от цифрового бизнеса. Микросегментация и попытки адресовать более точно клиентские потребности трансформируются в массовую персонализацию, которая станет доступна благодаря развитию цифровых платформ. И источником для этой персонализации будет огромное количество данных, сбор которых идет полным ходом».

Уже сейчас клиент оставляет огромное количество цифровой информации: историю поиска, покупок, обращений, посты, серию геолокаций. Будучи преобразованными в знания, эти данные очень ценны. Они дают возможность предлагать востребованные продукты и услуги в нужном месте потенциально заинтересованным клиентам, находить новые партнерства, строить новые бизнесы. На следующем этапе цифровой экономики знания о клиенте станут самым ценным активом компании, ее конвертируемой валютой. По мнению Андрея Трифонова, это будет основой, которая будет использоваться в переговорах участников новых цифровых экосистем.

«CRM становится ядром. Клиентская информация, ее качество, масштаб, точность, разносегментность – являются вашим основным активом, потому что это конвертируемая валюта в переговорах в цифровых сообществах. CRM, точнее развитие этого понятия, теперь включает в себя весь комплекс накопления и обработки данных о клиентах, построение всей бизнес и ИТ архитектуры вокруг задач сбора и использования данных. От группы процессов и одной из ИТ систем, CRM превращается в содержательную сущность технологической платформы, содержащую и оперирующую самым ценным, что есть у бизнеса».

Читать блиц-интервью с Андреем Трифоновым на Facebook

 

Эдуард Ракитин, специальный гость мастер-класса, эксперт по развитию клиентского сервиса инвестиционного холдинга «Финам» поделился с участниками своим видением CRM как отправной точки от бизнес-экспертизы – к высокотехнологическому клиентскому сервису.

Спикер в деталях описал цепочку реализации возможностей CRM для бизнеса, и представил вариант подхода, позволяющего получить максимальную отдачу от проекта внедрения системы класса CRM.

Привлекательный сайт, контакт-центр, поддерживающий взаимодействие с клиентами, продажи, сервис и поддержка, удобное рабочее место, наглядный каталог услуг и сервисов, расширенные клиентские данные. Но это далеко не все области CRM проекта. Интеграция с учетной системой для построения процессов кросс продаж, интеграция с сайтом для задач лидогенерации, построения воронки продаж, интеграция с личным кабинетом, – и вот перед нами не просто операционный CRM, а полноценная фронт офисная система, являющаяся “сердцем” клиентоориентированной компании.

Практические советы от менеджера одного из крупнейших в российской финансовой сфере CRM-проектов позволили аудитории сформировать целостную картину того, как можно эффективно выстроить этапность работ, как насыщать CRM бизнес функциями, с чего стоит начать при старте проекта.

Вторую часть мастер-класса открыл Евгений Лебедев, руководитель департамента CRM «Консист Бизнес Групп» презентацией о процессах внедрения CRM проектов. В докладе была затронута тематика работы с проектными рисками, которые можно нивелировать еще до старта работ. Более чем 10летний опыт управления проектами CRM позволил поделиться рекомендациями по борьбе с “подводными камнями”, что вызвало особенный интерес тех участников мероприятия, кто находятся на стадии выбора решения или еще только начинает оценивать риски и инвестиции

В практической части мастер класса консультанты компании продемонстрировали возможности CRM решений для банковского, финансового сектора, а также рассказали о специализированном решении «Эксперт продаж» для производственных компаний. В финале мероприятия было также представлено решение по созданию, хранению и развитию базы знаний компании, созданное специалистами «Консист Бизнес Групп». Решение позволяет при совместной работе с CRM системой значительно повысить эффективность работы коммерческих подразделений.

Скачать материалы мастер-класса

«Уникальность данного CRM мероприятия состоит в том, что за ограниченный промежуток времени участники не только отследили цикл развития систем продаж, но также заглянули в будущее и узнали о трендах, которые будут сопровождать нас ближайшие нескольких лет. При этом удалось ознакомиться как с опытом построения проектов CRM, так и узнать на какие важные факторы стоит обращать внимание при выборе и внедрении системы поддержки продаж, - отмечает Владимир Тарасенко, заместитель генерального директора, руководитель дивизиона Microsoft «Консист Бизнес Групп». - В рамках практической части участники мероприятия ознакомились с решениями нашей компании на платформе Microsoft Dynamics CRM. Удалось затронуть максимум актуальных вопросов, связанных с реализацией концепции CRM в разных сегментах бизнеса. В новом году мы планируем расширить CRM тематику наших мастер классов, и предложим нашим клиентам новые мероприятия из серии LiveCRM от TOPS Consulting и «Консист Бизнес Групп».