Контакт-центр, готовый к диалогу: TOPS Consulting представил новое решение на базе Microsoft Dynamics CRM

14 октября '14

TOPS Consulting представила новое решение на базе продуктов Microsoft DynamicsКомпания TOPS Consulting представила новое решение для автоматизации контакт-центров, позволяющее максимально эффективно использовать все каналы коммуникации с клиентами – от телефона до социальных сетей, и на 15-20 % сократить время обработки входящих вызовов.

Коммуникации с клиентами являются для современных компаний важнейшим фактором успешных продаж и наиболее результативны, когда общение идет там, где это удобно пользователям: не только по телефону, но и по электронной почте, социальных сетях и чатах. Это особенно важно для компаний, работающих на массовом рынке – в ритейле, телекоммуникационной и финансовой отраслях, сфере ЖКХ. Решение, разработанное TOPS Consulting на базе Microsoft Dynamics CRM, позволяет повысить качество клиентского обслуживания, эффективность маркетинга и продаж. Это достигается благодаря полному учету и сохранению всех входящих запросов, быстрому предоставлению необходимой клиенту информации, оптимизации проведения маркетинговых кампаний, «тонкой настройке» предложений для различных групп клиентов и автоматизации работы оператора контакт-центра.

Работа оператора строится по принципу «единого окна», где в удобном и интуитивно понятном интерфейсе представлена вся информация по запросу клиента, собираемая автоматически из различных источников и систем. Для ответа на типовой вопрос оператор может использовать единую базу знаний контакт-центра, а для индивидуальной консультации – историю заказов и покупок, маркетинговых акций и персональных предложений для данного клиента. Реализована и возможность исходящей обратной связи – отправки клиенту сообщений по телефону, электронной почте или sms. Автоматизация распределения входящих запросов между операторами позволяет до минимума снизить время ожидания на линии – для клиентов этот показатель является одним из основных при оценке качества обслуживания. В системе реализован ряд типовых сценариев обработки вызовов (консультация, продажа, регистрация инцидента). Все это позволяет значительно – на 20-50 % – снизить затраты на обучение персонала контакт-центров, а также сократить нагрузку на операторов.

Лебедев«Роль контакт-центров сегодня существенно расширилась: это не только обслуживание, но и продажи, аналитика, обратная связь с пользователями. Именно здесь клиент ожидает найти решение срочных вопросов, и именно контакт-центр напрямую получает важнейшую информацию о его запросах, проблемах, ожиданиях. Наше решение позволяет контакт-центрам: максимально ориентироваться на клиентов, превосходить их ожидания по оперативности и качеству сервиса, вносить свой вклад в успешные продажи и продвижение своих компаний», - отметил Евгений Лебедев, руководитель департамента CRM компании TOPS Consulting.

Решение TOPS Consulting может использоваться в собственных контакт-центрах клиентов, а также в аутсорсинговых колл-центрах, потребность в которых постоянно растет. Оно позволяет проводить масштабные телемаркетинговые кампании и обладает широким спектром гибких аналитических отчетов для оценки эффективности работы контакт-центра как в целом, так и по отдельным клиентам, кампаниям, периодам. CRM-система учитывает количество звонков, обработанных конкретным оператором, среднюю продолжительность разговора, время дозвона, динамику поступающих запросов, процент конверсии запросов в заказы новых услуг, оцениваются как количественные, так и качественные показатели. К преимуществам решения также можно отнести простоту интеграции с уже имеющимися бизнес-приложениями и информационными системами, гибкие настройки, интуитивно понятный интерфейс и широкие функциональные возможности, в числе которых - наличие готовых коннекторов к наиболее известным типам АТС.

Читайте подробнее о решении для управления контакт-центром

перезагрузить код

*Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с законодательством России.