Решение TOPS Consulting для страховых компаний

Решение «TOPS Consulting для страховых компаний» автоматизирует работу всех основных подразделений, участвующих в привлечении, обслуживании и удержании клиентов: 

  • Контактный центр, в том числе федеральный контакт-центр
  • Подразделения розничного страхования
  • Отдел корпоративного страхования
  • Подразделение по урегулирования убытков
  • Юридическая служба
  • Департамент маркетинга

Преимущества использования

  1. Увеличение эффективности первичных продаж. Функциональные возможности CRM позволяют успешно идентифицировать новых клиентов, выявлять наиболее перспективных и именно на них концентрировать усилия продавцов страховых продуктов. Это возможно благодаря использованию встроенных механизмов управления воронкой продаж и учтенным в системе различиям по привлечению розничных и корпоративных клиентов.
  2. Успешные повторные и кросс-продажи. Накопление исчерпывающей информации о клиенте (взгляд под углом 360°) и её использование в подходящий момент, в том числе о предпочтениях и предыдущих запросах, помогают реализовывать кросс-продажи. Закрепленные в системе шаги по удержанию клиентов, то есть систематические, а не эпизодические контакты с клиентом, своевременное напоминание о завершении периода страхования, предложение индивидуальных условий сотрудничества повышают вероятность пролонгации договоров.
  3. Снижение стоимости обслуживания достигается путем оптимизации работы всех служб компании, участвующих в обслуживании клиентов. Специалисты из разных департаментов работают в одной системе по единым стандартам. На каждом из этапов сотрудничества в системе закреплен ответственный за выполнение той или иной задачи сотрудник и выставлены конкретные сроки исполнения. Информация о клиенте, заданных вопросах, статусе урегулирования убытка, условиях заключенного договора не задерживается в стенах одного отдела, а доступна всем заинтересованным. При этом скорость обмена информацией многократно возрастает.
  4. Повышение скорости и качества обслуживания. Использование CRM помогает компаниям ценить не только собственное время, но и время клиента, а значит быстро и качественно реагировать на запросы. Клиент сам выбирает наиболее удобный канал связи и может гарантированно рассчитывать на быстрый отклик.

Возможности системы

  1. Использование блока «Контактный центр» позволяет:
    • На 15-20 % сократить время на обработку входящих звонков, а значит быстрее ответить клиенту на заданный вопрос. Основной рабочий инструмент оператора - «единое окно», которое используется для быстрых и полных ответов на вопросы клиентов. Для пользователя в «окне» наиболее удобно представлена исчерпывающая информация о клиенте: история обращений, личные данные, условия договора страхования, виды приобретенных страховых полисов, индивидуальные условия сотрудничества, статус заявки на приобретение страхового продукта. Оператор быстро, без переключений между несколькими окнами, получает доступ к нужной информации благодаря интеграции CRM с другими ИТ-системами компании, содержащими необходимые данные.
    •  

    • Повысить производительность исходящих обзвонов на 60% благодаря интеграции CRM с АТС и настройке сценариев исходящих звонков. До 90% рабочего времени оператор посвящает результативному общению с клиентами, а не дозвону, на который при ручном наборе номера и ожидании ответа тратится до 70-75 % времени.
    • Сделать более эффективным общение компании с клиентами через телефон, электронную почту, социальные сети, чаты. Все обращения регистрируются в CRM и гарантированно обрабатываются, а значит? ни одна потенциальная сделка не будет упущена.
  2. Для управления продажами страховых продуктов используется блок «продажи», в котором учтены различия в подходах работы с розничными и корпоративными клиентами, а также особенности работы агентов и процесс пролонгации действующих договоров.

    Увеличение результативности продаж достигается благодаря более качественному управлению воронкой продаж, закреплению в системе успешной методологии продаж, что приводит к повышенной конверсии заявок или потребностей в реальные сделки.

    Функциональные возможности:

    Для розничного страхования

    • Закрепить в системе последовательность действий, то есть успешную схему работы по поиску и привлечению новых клиентов
    • Вести обширную базу розничных клиентов в одной системе (возможность работы с Big Data)
    • Фиксировать запросы об интересующих продуктах
    • Сохранять историю общения, включая звонки, смс, расчеты, договоры страхования. Использование накопленной информации повышает вероятность успеха при пролонгации договора страхования и кросс-продажах.
    • Рассчитывать стоимость страхового полиса с применением excel-калькулятора, web-калькулятора или встроенных механизмов расчета стоимости страховки при интеграции с полисной системой.
    • Управлять работой мобильных продавцов: бронировать время доставки, строить маршруты

    Для корпоративного страхования

    • Настроить бизнес-процесс, направленный на поиск и привлечение корпоративных клиентов, который отличается большим, чем в рознице, количеством шагов до заключения сделки и участников, принимающих решение о сотрудничестве со страховой компанией
    • Вести единую клиентскую базу с возможностью зафиксировать знания об особенностях работы с каждым членом закупочного центра
    • Создавать коммерческие предложения, работать с несколькими версиями коммерческого предложения

    Для агентских продаж

    • Контролировать деятельность агентов:

    • Контроль качества клиентского обслуживания агентами

  3. Пролонгация договоров страхования часто строится по принципу «повторная продажа, каждый раз как новая» ввиду общей низкой лояльности клиентов к страховым компаниям. Основная задача –выстроить работу с клиентом таким образом, чтобы повысить вероятность повторного заключения договора страхования. Функциональные возможности системы позволяют:
    • Своевременно и в автоматическом режиме напоминать о завершении действия договора страхования с клиентом
    • Создавать задания на обзвон по пролонгации договоров и использовать настроенные под особенности работы с каждым клиентом скрипты разговора.

       

  4. Основные функции автоматизации андеррайтинга:
    • Согласование дополнительных и нестандартных условий по договору
    • Фиксирование типовых условий для заключения договора без согласования с андеррайтингом (в продукте фиксируются условия, по которым согласование с андеррайтингом происходит обязательно)
  5. Автоматизация работы юридического отдела позволяет:
    • Сократить потенциальные убытки по судебному производству за счет обеспечения прозрачности процессов работы юридической службы, а значит, снижения возможности сделать ошибку и рисков необоснованных или повышенных выплат. CRM-система позволяет отслеживать соблюдение внутренних регламентов компании, связанных с регистрацией и маршрутизацией судебного иска. Контролировать сроки выполнения необходимых процедур по подаче документов в судебные инстанции, а также сроки и ход апелляции, кассации, надзора.
    • Повысить скорость и качество обслуживания клиентов за счет использования несколькими подразделениями, в том числе юридическим, единой информационной площадки для работы с одним клиентом и быстрым обменом данными о ходе рассмотрения дела в судебных инстанциях.
    • Сократить время на выполнение регламентных процедур по реализации процесса судебного производства благодаря автоматизации рутинных процессов по регистрации, обработке исполнительных листов и передаче информации между ответственными департаментами компании. 

  6. Снижение себестоимости процесса урегулирования убытков достигается за счет строго регламентированного и закрепленного в системе бизнес-процесса взаимодействия с клиентом на всем протяжении «жизненного цикла убытка» от входящего обращения при наступлении страхового случая до осуществления выплаты. Использование функционального блока позволяет:
    • Регистрировать и маршрутизировать обращения клиентов при наступлении страхового случая
    • Осуществлять запись клиентов на прием в отделение страховой компании через оператора контактного центра (возможность интеграции с электронной очередью отделений)
    • Подключать к работе с одним клиентом сотрудников разных департаментов: колл-центра, отдела страховых операций, юридического отдела и даже бухгалтерии.
    • Для автострахования контролировать и сокращать сроки ремонта автомобилей. Напоминание о просроченной дате окончания ремонта формируется в CRM автоматически, после чего оператор контактного центра связывается со специалистом СТО и уточняет причину, которая по мере возможности устраняется в кратчайшие сроки. Применение данного метода позволяет ликвидировать временные дыры, имеющие место после ремонта, когда машина простаивала впустую в ожидании владельца.

  7. Использование аналитических отчетов позволяет получать оперативную и достоверную информацию об эффективности продаж и обслуживания:
    • Операционные отчеты
    • Выставление планов на сотрудников/подразделения в разрезе регионов, видов страхования

    • Воронка продаж

Специальные возможности решения

  • Готовые коннекторы  к основным телефонным системам: Genesys, Avaya, Cisco, Asterisk, Lync, Skype, Web Phones.
  • Единое окно Microsoft (USD)
  • Единое окно WEB
  • Иерархический продуктовый каталог: вид страхования, программа страхования
  • Лидогенерация: почта, LandingPage, сайт компании, социальные сети
  • Единые акаунты с соц сетями (Marketing Pilot)

Особенности решения:

  • Модульное решение, которое охватывает все основные департаменты страховой компании от контактного центра до юридической службы. В зависимости от целей, стоящих перед компанией, возможно комплексное полномасштабное внедрение CRM или быстрая автоматизация отдельных функциональных блоков
  • Преднастроенные бизнес-процессы, в которых учтена отраслевая специфика страхования. Более чем 10-летний опыт работы TOPS Consulting с крупнейшими страховыми компаниями, среди которых Росгосстрах, Страховой Дом ВСК, Альфа-страхование, СОГАЗ, Согласие, Русский Стандарт Страхование, Стальфонд, позволили детально изучить особенности индустрии и накопить большой отраслевой опыт. Богатая экспертиза, охватывающая полный цикл CRM-задач страховых компаний, легла в основу созданного решения, что позволяет сократить сроки внедрения и снизить проектные риски.
  • Промышленное масштабируемое надежное решение, которое уже опробовано на практике и положительно зарекомендовало себя за время использования в реальной жизни страховых компаний.
Заказать демонстрациюРассчитать стоимость