Управление продажами, маркетингом и сервисом

Как известно, клиенты покупают не просто товар или услугу, а удовлетворение собственных потребностей. Каким образом в этом случае менеджерам по продажам работать с текущими и потенциальными клиентами, где именно они могут сохранить накопленные знания о заказчиках, чтобы в нужный момент использовать их для продажи или допродажи в будущем? Как маркетологам стимулировать спрос и постоянно генерировать поток качественных лидов?

Очень часто каждое из подразделений: продажи, маркетинг и сервис, использует собственные наработки, которые хранятся, например, в excel, outlook или аналогичных программах. В этом случае говорить о совместной работе отделов, взаимодействии и обмене данными не приходится. Информационные CRM-технологии создают необходимые условия для слаженной работы разных департаментов, контактирующих с клиентами, и позволяют закрепить выверенные успешные методологии маркетинга и продаж в системе.

автоматизация маркетинга, продаж и сервиса
TOPS Consulting предлагает автоматизацию маркетинга, продаж и сервиса на платформе Microsoft Dynamics CRM. Использование CRM делает работу этих трех узлов бизнеса на порядок результативнее.

Использование системы для отдела продаж позволяет:

  • Учитывать потенциальные продажи, анализировать результаты сделок, причины отказа клиента в случае не состоявшейся продажи.
  • Анализировать действия, в результате которых была совершена сделка, строить на основе полученной информации и закреплять в системе успешную методологию продаж и кросс-продаж
  • Готовить индивидуальные предложения для наиболее перспективных клиентских сегментов
  • Учитывать всех участников закупочного центра, закреплять индивидуальные схемы работы с каждым из них в зависимости от роли и веса человека в принятии решения о покупке
  • Вести проектные продажи: учитывать контрагентов, задействованных в проекте, проектные сроки, этапы тендера, конкурентов, отгрузки
  • Работать с «нестандартными сделками»: согласовывать специальные условия, нестандартные поставки и продукты
  • Управлять продуктовым каталогом
  • Формировать бюджет отдела продаж
  • Планировать и прогнозировать объемы продаж
  • Создавать и обновлять базу знаний по продуктам, услугам, текущим предложениям
  • Консультировать по продуктам с мобильных устройств
  • Работать с преднастроенными объектами: коммерческими предложениями, заказами, спецификациями
  • Участвовать во внешних и внутренних тендерах
  • Мотивировать и обучать сотрудников продающих подразделений

Управление маркетингом с помощью CRM позволяет:

  • Собирать и использовать подробную информацию о текущих и потенциальных клиентах. Создавать работающие продуктовые и коммуникационные стратегии на основе собранных данных.
  • Прогнозировать спрос на продукцию: объемы, потенциальную емкость рыночных сегментов
  • Фиксировать и анализировать источники появления клиентов
  • Планировать и реализовывать как индивидуальные, так и массовые маркетинговые кампании. Поддерживать постоянные контакты с потенциальными клиентами, направленные на «взращивание лида» и продажу в будущем.
  • Анализировать маркетинговые активности, переводящие лид из пассивного получателя информации к двустороннему общению и интересу к продуктам компании
  • Анализировать результаты маркетинговых кампаний. Подсчитывать стоимость привлечения одного клиента в рамках маркетинговой кампании
  • Проводить SWOT-анализ, анализ конкурентов.
  • Использовать социальные сети для того, что создавать положительный имидж бренда, получать данные о клиентах, анализировать поступающие предложения, формировать «банк идей», информировать о маркетинговых акциях в соответствии с интересами участников соц. сети, учитывать статистику самых обсуждаемых тем и активных пользователей

Сервисные подразделения получают возможность:

  • определять и классифицировать источники обращения клиентов
  • автоматизировать работу с массовыми обращениями
  • закреплять временны́е нормативы на обработку входящих обращений, планировать сервисные ресурсы
  • работать с сервисными договорами
  • оценивать и поддерживать на требуемом уровне удовлетворенность качеством сервиса и обратной связи
  • собирать и анализировать информацию о клиентах и характере их запросов, вести историю сервисного взаимодействия
  • быстро обрабатывать обращения из социальных сетей

Клиенты говорят о результатах работы с системой:

Антон Граборов, директор по обслуживанию клиентов Финансовой группы БКС:
«Переход на новую CRM-систему предоставил нам следующие основные преимущества. Первое — интеграция информации о клиентах и контактах с ними со стороны подразделений продаж и контакт-центра в единой базе данных. Второе — сбор и выгрузка в аналитические системы информации из офисов продаж в режиме онлайн. Третье — более удобный и интуитивно понятный интерфейс. И наконец, мы перешли на современную технологичную платформу, позволяющую удовлетворить динамично меняющиеся потребности бизнеса».

Эдуард Ракитин, руководитель Управления мониторинга, контроля и развития клиентского сервиса ИХ «ФИНАМ»
«По сути – это выявление наиболее прибыльных для компании сегментов клиентской базы и выстраивание с этими клиентами долгосрочных взаимовыгодных отношений. В маркетинге должен быть обеспечен контроль массы каналов продвижения продуктов холдинга и поддержка маркетинговых кампаний»

Мария БлохинаМарина Блохина, старший финансовый аналитик УК «Альфа-Капитал»
«До внедрения системы в компании данные о существующих клиентах велись в различных бэк-офисных и бухгалтерских документах, а единой базы потенциальных клиентов не было. Каждый инвестиционный консультант имел собственную базу и хранил эти данные в удобных ему программах – Excel, Outlook и т.п. CRM предоставляет возможность максимально быстро получить полную информацию о клиентах, а также позволяет сохранить всю историю взаимоотношений с инвестором, так как в системе отражаются все письма, звонки и обращения».

Андрей Яковлевич МедведевАндрей Яковлевич Медведев, генеральный директор ООО ТД «Электроизделия»
«Система позволила нам организовать работу так, чтобы продавать больше, с максимальной выгодой и предоставлением наибольшей ценности для клиента»

Подробнее о решении

Заказать демонстрациюРассчитать стоимость
Клиенты, использующие решение